Hamburg digital

»Siri, wie digital tickt Hamburg?«

Der digitale Wandel revolutioniert die Tourismuswirtschaft. Eine erfolgreiche Transformation ist vor allem eins: eine Frage der Haltung
FOTO — Catrin-Anja Eichinger TEXT — Karolin Köcher

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Eine interessante Stadtrundfahrt mit Top-Infos und lustigen Geschichten vom Tourguide kann keine App ersetzen. Personalisierte digitale Tipps, wo in der Nähe noch ein Party steigt oder das Lieblings-Outlet die Preise noch mal reduziert hat, sind eine sinnvolle Ergänzung

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Wann möchtest du in Hamburg einchecken? Wähle bitte das Datum.” Während Franca F. ihren Koffer packt, gibt sie dem Messenger Bot die nötigen Infos. Er schlägt drei Hotels vor und reserviert ein veganes Restaurant. Ihr smart Home geht in den Energie-Sparmodus, als sich die Tür hinter ihr schließt. Per Hamburg-App stimmt sie sich im Flieger auf ihren Aufenthalt ein. Vor dem Airport in Hamburg wartet das autonom fahrende Sammeltaxi. Gelegenheit, die Mitfahrer zu tracken und ins Gespräch zu kommen. Der digitale Assistent hat ihre Termine synchronisiert, denn alle wollen am Abend an einem coolen Hackathon teilnehmen.

So oder ähnlich könnte die Zukunft aussehen. Wie weit ist die Tourismusbranche heute noch davon entfernt? Sind Hotels, Restaurants, Gästeführer in Hamburg vorbereitet? Wir haben uns umgehört und den Eindruck gewonnen: Die ganze Stadt hat sich auf den digitalen Weg gemacht!

»Gewinner wird sein, wer in der Lage ist, den Service für die Gäste schon vor der Buchung zu individualisieren«

Marco Nussbaum, Co-Founder und CEO von „prizeotel“
Die Transformation ist in Hamburg deutlich spürbar. Hotels experimentieren mit künstlicher Intelligenz, Roboter begrüßen Kreuzfahrt-Gäste und mixen Drinks an der Bar. Auch vor dem traditionellen Volksfest Hamburger Dom macht die Digitalisierung nicht halt, so feierte dort ein Fahrgeschäft eine Weltpremiere mit dem „Virtual Ride“ und 3-D-Brillen für die Besucher. Seit Dezember ist auch die historische Speicherstadt durch eine App digital erlebbar. Start-ups schlagen sich in Hackathons die Nächte um die Ohren, um neue digitale Angebote und Services zu erfinden. Die gute Nachricht gleich vorweg: Es gibt ihn, den einen, den Hamburger Weg der Transformation!

Das MiWuLa: Von Anfang an digital

Drei Mitarbeiter blicken aufmerksam auf die Monitore in ihrer Schaltzentrale: auf Straßen, den Flughafen und ausbrechende Vulkane. Im Miniatur Wunderland in der Speicherstadt geht ohne Technik gar nichts. „Wir waren von Anfang an digital“, sagt Marketing-Chef Sebastian Drechsler. „Und es geht weiter, man darf nicht stehen bleiben. Zurzeit denken wir über Augmented Reality nach; da gibt es gerade in Hamburg sehr gute Partner. Das Kernthema ist, wie komme ich in den Dialog mit dem Gast? Dafür brauche ich Kanäle, damit der Besucher Lust hat, mit mir in den Dialog zu treten.“

Drei Männer, unzählige Bildschirme Die Schaltzentrale ist das digitale Herzstück des Miniatur Wunderlands. Hier wird der Schienenverkehr gesteuert
Drei Männer, unzählige Bildschirme 
Die Schaltzentrale ist das digitale Herzstück des Miniatur Wunderlands. Hier wird der Schienenverkehr gesteuert

»Zurzeit denken wir über Augmented Reality nach; da gibt es gerade in Hamburg sehr gute Partner«

Sebastian Drechsler, Miniatur Wunderland
Die Brüder Gerrit und Frederik Braun sind Meister im Storytelling. Aktuelle Ereignisse werden im Kleinstmaßstab inszeniert und per Video in die Welt hinausgestreamt. Die Geschichten werden im Netz millionenfach geklickt.

Einen ihrer vielleicht größten Erfolge erzielten die Brauns mit einem ganz konventionellen Print-Produkt mit Holznote: mit ihrer Autobiografie stürmten sie wenige Stunden nach der Veröffentlichung an die Spitze der Spiegel-Bestsellerliste. Via Facebook- Video forderten sie dazu auf, ihr Buch nicht online, sondern beim Buchhändler an der Ecke zu kaufen. Online meets Offline.

Best Case Superbude: Digitale Customer Journey

Ihr Internetauftritt gilt als echt cool. Jeder Buchungsabschluss zündet ein virtuelles Feuerwerk und über die „Ask Helmut“-App gibt es Event-Tipps für Theater, Kunst und Musik passend zum Anreisedatum aufs Handy. Die gesamte Customer Journey ist in der Superbude digital. Rund 42 000 Besuche verzeichnet die Seite jeden Monat: „Über die Hälfte der Nutzer kommt mit einem mobilen Endgerät auf unsere Seite“, so „Superbude“-General- Manager Jörn Hoppe. Mobile ist nicht die Zukunft, mobile ist die Gegenwart.

Superbude, super Service!
Die Gäste profitieren von der ausgeklügelten Digitalstrategie des coolen Hotel-Hostels. Über die Hälfte der Seitenaufrufe kämen über mobile Endgeräte, so General Manager Jörn Hoppe (r.)

»Es geht darum, den Gästen ein Lächeln aufs Gesicht zu zaubern – ehrlich und von Herzen«

Jörn Hoppe, General Manager „Superbude“
„Viele unserer Mitarbeiter sind selbst Digital Natives, da stellen sich viele Fragen gar nicht. Es geht doch um den Wohlfühlfaktor oder nicht? Darum, den Gästen ein Lächeln auf die Lippen zu zaubern – und das ehrlich und von Herzen!“ Wichtig ist ihm Glaubwürdigkeit und Authentizität. Wenn er spricht, ist viel von Spaß im Umgang mit den neuen Technologien die Rede – und von Vertrauen. „Sollte ein Gast mich bitten, seine Daten zu löschen, dann mache ich das. Und zwar sofort und komplett.“ Der Chef muss in der Sache vorangehen. „Du musst Feuer versprühen und die anderen mitreißen, denn eins ist sicher: Die Digitalisierung bleibt. Die geht nicht mehr weg.“

Raus aus der Komfortzone! Digitalkonferenz geplant

„Durch die Zeitersparnis, die uns die Digitalisierung verschafft, können wir endlich wieder Gastgeber sein", findet Marco Nussbaum, Co-Founder und CEO von „prizeotel“. „Durch digitale Technik kann ich heute wie nie zuvor Services individualisieren." Die Zukunft war schon 1999, findet er - und dass viele es sich zu kuschelig in ihrer Komfortzone eingerichtet haben. „Wir planen jetzt Hotels für die Zukunft und für die nachfolgenden Generationen. Die Halbwertzeit der Dinge, die Bestand haben, sinkt dramatisch. Wenn ich mich jetzt nicht damit auseinandersetze, werde ich mittelfristig ein Problem mit meiner Gästestruktur haben. Wir brauchen dafür aber auch eine digitale Infrastruktur, also schnelles WLAN. Da hat auch die Bundesregierung viel versäumt“, so Nussbaum. Für eine bessere Vernetzung der Branche plant er für den Herbst 2018 wieder eine „So geht Hotel heute“-Digitalkonferenz in Hamburg. „Dieses Mal in größerem Stil und auch mit Teilnehmern, die nicht aus der Hotelbranche kommen. Die Nachfrage ist riesig.“

Storytelling: Künftig wird es immer wichtiger, mit dem Gast in den direkten Dialog zu treten. Passender Content wird daher zum entscheidenden Erfolgsfaktor. 6 Tipps von Dirk Lehmann von THE SMILING MOON, Agentur für Content Marketing

1 — Was ist meine Story? Das Unternehmen/der touristische Anbieter sollte herausfinden, welche Geschichten er erzählen kann.
2 — In welchen Kanälen möchte ich meine Story erzählen? Jede Story hat letztlich ihre eigene Art und Weise, erzählt zu werden.
3 — Denken Sie an die Visualisierung Ihrer Story. Bilder, Grafiken, Filme ziehen ins Thema rein.
4 — Eine Story braucht auch einen Hub, also einen Verbreitungskanal. Was nützt es, eine schöne Geschichte zu haben, aber niemanden, der sie zu lesen, hören oder sehen bekommt. Also rechtzeitig an die Verbreitung denken.
5 — Alle Storys sind besonders gut, wenn sie einen Absender haben – also: Gibt es eine Person zur Story, ist die Geschichte mit jemanden im Haus oder in der Destination verbunden?
6 — Zu jeder Story sollte man sich nicht nur die Verbreitung und Kanäle überlegen, sondern auch moderne Erzählformen nutzen. Eine Geschichte, die Seriencharakter hat, muss man entsprechend entwickeln, z. B. durch Hashtags, Video-Quotes, Gifs, Soundfiles und diese dann auf Facebook oder Instagram spielen.

Den digitalen Überblick behalten

„Die Digitalisierung spielt in unserem Hause keine Hauptrolle, findet aber durchaus statt", so Hubert Neubacher von Barkassen-Meyer. „Wir haben unser Ticketing online gestaltet und kommunizieren viel digital. Für unsere auswärtigen Gäste haben wir eine kostenlose GPS-gesteuerte Rundfahrt-App in Englisch entwickelt. Ansonsten denken wir, dass unsere Gäste die Hafen- und Barkassenrundfahrten mit uns weiterhin gern live auf der Elbe bei Sonne, Wind und Wellen erleben möchten.“ Je digitaler die Welt, desto größer auch die Sehnsucht nach echten Erlebnissen. Chancen sieht er in der schnelleren Abwicklung diverser Vorgänge. Neubacher: „Die Herausforderung besteht darin, generell den digitalen Überblick zu behalten.“

Menschen brauchen Menschen

„Die Tourismuswirtschaft muss immer wieder Neues entdecken und umsetzen, daher steht sie auch der Digitalisierung sehr offen gegenüber“, so Tourismus-Verbandschef Norbert Aust. „Aber Technik darf kein Selbstzweck sein. Man muss sorgfältig überlegen, was nützt mir und meinen Gästen wirklich?“

Digital meets analog
Philip Westermeyer organisiert „Online Marketing Rockstars“, eine analoge Veranstaltung für digitales Marketing (r.), Hubert Neubacher von Barkassen-Meyer schippert analog, hat aber auch eine Rundfahrt-App auf Englisch im Angebot

»Digitalisierung findet auch bei uns statt. Gleichzeitig denken wir, dass unsere Gäste die Elbe bei Sonne, Wind und Wellen gern analog erleben möchten«

Hubert Neubacher, Barkassen-Meyer
Jede Erleichterung und Verbesserung werde von den Gästen gern angenommen, so Aust. „Allerdings kommen Gäste auch in die Stadt, um andere Menschen kennenzulernen. Den persönlichen Kontakt und den Umgang mit dem Besucher, also das, was Gastfreundschaft auszeichnet, dürfen wir nicht vernachlässigen. Im Gegenteil. Die Technik muss uns dabei unterstützen, das zu intensivieren. Wir müssen uns fragen, wie können wir den Aufenthalt des Gastes qualitativ verbessern?“

Besondere Herausforderung: Die Tourismusbranche ist sehr heterogen; Hotels, Gastronomie, Gästeführer haben sehr unterschiedliche Anforderungen und brauchen speziell auf ihre Bedürfnisse angepasste Lösungen. Aust: „Das macht die Sache etwas komplizierter als in anderen Branchen.“

Dialog mit jedem einzelnen Gast

Tourismuschef Michael Otremba und seine Frau Claudia bewirten ihre Gäste privat gern an einem langen Holztisch. „Natürlich wissen wir vorher, was unsere Gäste gern essen. Wer von ihnen vegan isst, wer laktosefrei und wer auf Gluten verzichten muss. Und wir wissen, welche Themen unsere Gäste beschäftigen, denn sie sollen eine schöne Zeit bei uns haben.“ Dieser Gedanke lasse sich durch die neuen digitalen Möglichkeiten auf die gesamte Branche übertragen.

Future Talks Man sagt ja heute „Buzzwords“, wenn man Schlagwörter meint. Diese sollten Sie kennen, wenn Sie digital mitreden wollen – oder kennen Sie alle schon?

Augmented Reality (AR) — beschreibt die computergestützte Erweiterung der Realität. Die reale Umgebung des Nutzers wird mit digitalen Bildern oder visuellen Informationen überlagert.
Big Data — Unter den Begriff Big Data fallen große unstrukturierte Datenansammlungen aus verschiedenen Quellen.
Blockchain — Im Rahmen der Blockchain-Technologie werden Transaktionsdaten zwischen zwei Teilnehmern von verschiedenen Privatcomputern und Businessservern dezentral gespeichert und gelten erst dann als gültig, wenn diese die Transaktion authentifizieren. Eine Blockchain ermöglicht es, Transaktionsprozesse auch ohne Dritte sicher, schnell und günstig abzuwickeln.
Blog — Ein persönlicher Blog besteht aus chronologisch geordneten Online-Texten über das Leben des Verfassers und Themen, die er als wichtig empfindet. Corporate Blogs werden von Mitarbeitern eines Unternehmens geführt und können für die interne und externe Kommunikation genutzt werden .
Chat Bots — Programmierte Chat Bots funktionieren text- oder sprachgesteuert, verstehen die menschliche Sprache und können zeit- und ortsunabhängig mit Kunden in den Dialog treten.
Costumer Journey — Die Costumer Journey bezeichnet die Reise eines potenziellen Kunden über verschiedene Kontaktpunkte mit einer Marke, einem Produkt oder einem Unternehmen.
Digital Influencer — Digital Influencer sind Personen, die im Social-Media-Bereich eine große Community und damit eine hohe Reichweite haben.
Hackathon — Bei einem Hackathon finden sich freiwillige, interdisziplinäre Teilnehmer spontan in Teams zusammen, um in kurzer Zeit meist softwarebasierte Problemlösungen zu erarbeiten.
Künstliche Intelligenz (KI) — Künstliche Intelligenz oder auch AI für Artificial Intelligence ist ein Teilgebiet der Informatik und versucht computerbasiert menschliches Handeln und Wahrnehmung nachzuahmen. Ziel ist es, intelligentes und menschliches Verhalten zu automatisieren.
Search Engine Optimization (SEO) — Der Begriff umfasst alle Maßnahmen die dazu führen, dass eine Website bei Suchmaschinen in der Ergebnisliste von mehr Nutzern besucht wird.
Smart Data — Geordnete und analysierte Massen an Daten. Sie ermöglichen Unternehmen, schnelle und qualitative Entscheidungen zu treffen.
Virtual Reality (VR) — Bezeichnet eine interaktive und computergenerierte Simulation. Mit VR-Brillen kann man in 360-Grad-Welten eintauchen.
Das Zauberwort: Dialog. „Dieser wird jedoch in ganz anderen Dimensionen ablaufen müssen, denn aktuell senden wir vielfach Botschaften, die beim potenziellen Gast gar nicht ankommen“, so Otremba. Echte Kundenorientierung brauche einen Wandel von der unreflektierten Absender- und Einwegkommunikation hin zu dem Dialog mit jedem einzelnen Gast. „Wir müssen wissen, was unsere Gäste ausmacht, was ihre Bedürfnisse sind, was er und sie in der besonderen Situation gerade jetzt braucht. Mit Kundendaten können wir individuelle Services anbieten, die die Aufenthalts- und Lebensqualität des Kunden bedeutend erhöhen.“

Warum was ändern? Läuft doch!

Aber warum etwas ändern, wenn doch alles gut läuft, mögen sich viele fragen. „Ich glaube, der Mittelstand sieht die Themen. Nur ist es immer schwerer, die Chancen zu sehen als die Risiken, wenn es einem gut geht und man tolle Firmen aufgebaut hat“, sagt Philip Westermeyer, Chef der Online Marketing Rockstars. Die Digital-Experten wurden von ihrem Erfolg geradezu überrannt. Inzwischen erwarten sie 40 000 Teilnehmer zu ihren Konferenzen.

Auch vorm Hamburger Dom macht die Digitalisierung nicht halt. Seit Sommer 2017 können Gäste in Patrick Greiers (r.) Fahrgeschäft „Dr. Archibald“ mit VR-Brillen in fantastische Welten eintauchen
Auch vorm Hamburger Dom macht die Digitalisierung nicht halt. Seit Sommer 2017 können Gäste in Patrick Greiers (r.) Fahrgeschäft „Dr. Archibald“ mit VR-Brillen in fantastische Welten eintauchen

»Die digitale Transformation rückt den Gast wieder dorthin, wo er hingehört: in den Mittelpunkt!«

Michael Otremba, Hamburg Tourismus GmbH

Und was heißt das nun?

Der Hamburger Weg führt über die Vernetzung nach hanseatischer Art. Umsetzen, was sinnvoll ist, aber nicht jeden Tüdelkram mitmachen. Bewährtes nicht vergessen, Online und Offline geschickt verbinden. Einen isolierten Weg kann es nicht geben, sondern er muss im digitalen Gesamtkontext der Stadt funktionieren. Visionäre braucht die Stadt – und hat sie auch. Einer von ihnen ist ohne Zweifel Henrik Falk: „Um das Thema Fahrschein und Tarife wird sich der Fahrgast 2020 definitiv nicht mehr kümmern müssen", so der Hochbahn-Chef. „Er checkt mit dem Smartphone ein, später wird er automatisch zum besten Fahrpreis ausgecheckt. Es wird erste autonome Fahrzeuge geben ...“

Auch Mytaxi startete nicht grundlos in Hamburg das bundesweit erste Sharing-Angebot. „Hamburg leidet unter akutem Verkehrsinfarkt“, meint der touristische Trendkurator Oliver Puhe. „Es muss künftig verstärkt um intermodale Mobilität gehen, also die intelligente und individuelle Kombination von verschiedenen Fortbewegungsformen. In Asien, Kalifornien und Dänemark ist man hier schon weiter, etwa bei der Elektromobilität, datenbasierten Anwendungen wie Ridesharing oder dem radikalen Ausbau der Radwege in Kopenhagen.“

Eine kleine Auswahl an Seminaren und Trainings zum Thema Digitalisierung in Hamburg

Digital Thinktank des NIT Northern Institute of Technology Management Netzwerktreffen, Survival Trainings und Keynote
— 
nithh.de/de/thinktank/

Fort- und Weiterbildungsmöglichkeiten der Online Marketing Rockstars in Partnerschaft mit der Hamburg Media School Einzelveranstaltungen, Seminare
— 
omr.com/de/hms-seminare/

Kursangebote der Hamburger Volkshochschule 
— 
vhs-hamburg.de/digital-16

Der Hamburger Weg

In Hamburg könne man jetzt den Tourismus für diese Themen als Initialzündung nutzen, um schon kurzfristig Mobilitätskonzepte zu realisieren, die in Zukunft auch von Einheimischen geschätzt werden, glaubt Puhe: „So kann man beispielsweise Menschen für ihre körperliche Bewegung mit Freifahrten belohnen oder Hotels könnten zusätzlich als sogenannte Mobilitäts- Hubs fungieren.“ Als Grundlage diene dann die derzeit heiß diskutierte Blockchain-Technologie. „Damit würden wir in Hamburg weltweit eine Vorreiterrolle einnehmen und gleichzeitig Tourismus wieder mit den Bewohnern verbinden.“

In diesem Sinne hat sich auch Hamburg Airport mit innovativen Services auf den digitalen Weg gemacht. „Hamburg Marketing und Hamburg Tourismus sind digital weit vorn“, so Verbandschef Aust. So arbeiten HMG und HHT an einer individuellen digitalen Hamburg Card, bieten 360-Grad-Filme, das Projekt Stadtküste, das digitale Nachrichtenportal Hamburg News, Innovationsprojekte und Hackathons. „Digitalisierung ist Mannschaftssport“, so Michael Otremba und fasst zusammen: „Keiner von uns wird in der Stadt allein über genügend Daten und Informationen verfügen, um den Gast vollumfänglich betreuen und den Dialog führen zu können. Wir müssen also gemeinsam nach Lösungen für Hamburg suchen und aktiv gestalten. So können wir das erreichen, was uns alle als Reisende am meisten packt: tolle Erlebnisse.“

»In den letzten zehn Jahren ging es vor allem um mobile. In den nächsten zehn Jahren wird es vor allem um AI – Artificial Intelligence gehen«

Christian Bärwind, Industry Leader Retail – Strategic Partnerships, Google Germany GmbH, Hamburg
Rathaus, bitte lächeln! Infos zu Sehenswürdigkeiten, virtuelle Rundgänge und nebenbei den kürzesten Weg zur nächsten Burgerbude checken – alles möglich in unserer digitalisierten Welt. Nicht umsonst sitzen Firmen wie Google, Facebook und Twitter in Hamburg. Natürlich machen Touristen jede Menge Fotos, um sie zu posten, zu sharen und der Welt zu sagen: „Guck mal, ich bin hier!“
Rathaus, bitte lächeln! 
Infos zu Sehenswürdigkeiten, virtuelle Rundgänge und nebenbei den kürzesten Weg zur nächsten Burgerbude checken – alles möglich in unserer digitalisierten Welt. Nicht umsonst sitzen Firmen wie Google, Facebook und Twitter in Hamburg. Natürlich machen Touristen jede Menge Fotos, um sie zu posten, zu sharen und der Welt zu sagen: „Guck mal, ich bin hier!“

FOTOS — Miniatur Wunderland, Superbude, Roman Pawloski, Onlline Marketing Rockstars, Stephan Bestmann, Patrick Sun, Catrin-Anja Eichinger
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